浅谈如何有效减少客户投诉

作者:金台信合      发布时间:2018-07-31 21:12:59      浏览次数:1172

浅谈如何有效减少客户投诉

随着现代社会的快速发展,人民生活水平的不断提高,服务行业也随之迎来了更大的挑战。在省联社客服中心工作期间,我每天都会接到客户的各类投诉电话,迫使我不断学习总结,提高自身的业务水平。结合这段时间的柜面工作,就客户想“拥有”的服务环境和我们所“给予”的服务态度我有了自己的见解。下面我主要针对客户投诉最频繁的几方面内容予以分析,并提出相应对策。

一、优质的服务质量是避免投诉的前提

作为服务行业,我们要树立正确的服务观,始终秉持着全心全意为客户服务的理念。据统计,服务质量类的投诉占比最高,主要原因都源于客户缺乏归属感和安全感。反映最多的问题有大堂经理工作态度不主动,不能及时询问客户业务需求;柜面人员办理业务时态度生硬、缺乏耐心,讲解不到位;自助设备故障、吞卡吞钞紧急情况出现后不能第一时间告知客户解决方式等等。

相比较,我们的客户群体年龄偏大、文化程度较低,在一定程度上需我们要更耐心更细致的去解答他们所提出的问题。大堂经理要积极询问客户所需,耐心交流,做好引导工作,为柜面工作做好铺垫和准备;柜面人员在办理业务的过程中坚持文明用语、微笑服务、换位思考,仔细解释客户疑惑;相关部门要不断完善硬件设施和相关服务,定期维护自助设备并在旁边张贴醒目标识,提醒客户在遇到吞卡吞钞情况时应如何解决,并提供相应联系电话。

二、熟练的业务操作水平是减少投诉的基础

理论知识和业务水平是银行从业人员的基本功,是为提供高标准服务的根本保障。关于这一方面多数客户都是以柜台办理业务时间过长,等待时间过久;柜面人员对客户所提疑问解释不专业不细致;客户经理对不良贷款影响客户个人征信问题以及冒名贷款的重视度不够进行投诉。

业务不仅要会,更要精。只有熟练业务流程,认真仔细,才能够让客户体验到专业。柜面人员要不断提高业务水平,加强技能培训,积极参加联社组织的业务培训,将理论知识和日常工作紧密结合,提升自我。客户经理应与时俱进,不断学习新技巧、新方法,做到为每笔贷款负责、对每位贷户负责。

三、规范的操作是赢得信任的关键

优质的服务是建立在严格的规章制度基础之上的,单位的各项规章制度要认真领会、严格执行。客户经常以各网点之间的业务办理要求不同为由进行投诉,例如,同样的业务甲网点办理时不需要身份证,而乙网点却要求出示身份证,因此给客户造成的不便和不解是进行投诉的主要原因。

在省联社不断营造合规、倡导合规的大环境下,不论柜面人员还是客户经理,都要做到时时合规、事事合规。坚持做到时刻以制度为准绳来规范约束自身的服务行为,坚决杜绝“习惯代替制度”、“信任代替制度”。让客户能够在统逐渐了解熟悉我们的规章制度,无论在哪个网点,都能以准确、合规、统一的要求办理业务,这样才能以专业的姿态赢得客户的信任。

在金融市场日益开放、同业竞争日趋激烈的今天,文明优质的服务尤为重要,它不仅是得到客户认可的关键,更是联社的“形象代言人”!作为一名新工,我会不断完善自己,谨记客服中心工作时客户对我们的服务期望,谨记各位师傅对我的教导,我会努力学习,掌握全面的业务知识,合理规避风险点,为客户提供最优质的服务,成为一名真正合格的信合人!

 

(供稿:陈仓信用社  闫斯滢) 

 





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